우리는 왜 실수를 하는가

우리 모두는 ‘보통의 존재’들
인간 ‘구조’의 불완전성을 인식하라
겸손하라, 또 겸손하라

사람들은 실수한다. 대충 보기 때문에, 돌아서면 잊어버리기 때문에, 지독한 편견에서 벗어나지 못하기 때문에.

하지만 누구 하나 자신이 ‘바로 그런 사람’이라고 생각하는 사람은 없다. 우리 모두 ‘나만은’ ‘평균 이상’으로 비범하다고 확고하게 믿는다!
하지만 이것부터 솔직히 인정하자. 우리 모두는 보통의 존재들이다. 그리고 그것은 부끄러운 일이 아니다. 우리는 왜 실수를 하는가? 인간이기 때문에. 그리고 인간의 실수는 인간의 인식 구조가 완벽하지 못하기 때문에 필연적으로 발생한다. 말하자면 어떤 실수는 일어날 수밖에 없는, 예견된 실수인 것이다.
그렇기에 인간이 실수에서 완벽히 벗어나는 방법은 없다. 그러나 단 한 가지, 우리가 스스로의 구조적 결함을 좀 더 냉철히 파악한다면 예상되는 실수를 얼마든지 줄일 수 있다. 우리의 편향과 과신, 이제 한발 떨어져서 이것들을 객관적으로 바라보라. 그러면 인간이 얼마나 제 뜻대로 작동하지 않는 존재인지 깨닫고 입을 쩍 벌리게 될 것이다. 그러나 그 각성이 곧 인간의 희망이다. 아는 것이 힘이다, 특히 우리 자신을 명확히 아는 것이야말로. 우리는 왜 발전하는가? 그것 역시, 우리가 반추하고 성장할 줄 아는 인간이기 때문에.
이 책은 1991년, 인디애나 주의 의료과실을 주제로 한 연속보도로 추적보도 부문 퓰리처 상을 수상(수전 헤든 공동수상)한 저자가 무려 20년 동안 사람들의 실수담을 모아 그 실수의 원인을 분석하고, 우리가 똑같은 실수를 반복하지 않게 하기 위한 해결책을 제시한 책이다. 각종 실험 연구 결과 등 팩트(fact)에 기반한 탄탄한 저술은 저널리스트의 날카로운 시각을 보여준다. 저자는 인간이 실수를 하는 이유를 자신이 바라는 것만 보는 편향성, 근거 없는 자신감으로 충만한 자기 과신, 대충 보고 간과하는 습관, 멀티태스킹의 신화에 사로잡혀 집중력을 잃고 마는 경향 등 여러 가지로 분석한다. 그리고 예견된 실수를 피하는 방법으로 전문가의 함정에 빠지지 말 것을, 보다 겸손해질 것을, 또 무엇보다 실수를 반성하고 피드백을 주고받음으로써 실수에서 배우기를 제안한다.
실수라는 창을 통해 본 인간의 구조적 결함과, 그럼에도 인간이 그 한계를 뛰어넘는 법을 제시한 이 책의 방식은 개인에게는 자기계발서인 동시에 사회적으로는 우리가 좀 더 나은 시스템을 만들 수 있는 방법을 생각하게 하는 거대한 사회심리학 책으로도 읽힌다.

Q. 90센티미터 퍼팅 그린의 비밀은? 여자들이 만년 다이어트를 하는 이유는?
골프장에 설치된 용품 판매점에는 고객들이 신형 퍼터를 시험할 수 있게 작은 퍼팅 그린을 설치한 곳이 많다. 이 그린을 운영하는 목적은 당연히 더 비싼 퍼터를 팔기 위해서이다. 그런데 이곳의 마케팅에는 비밀이 있다. 그곳의 퍼팅 그린은 고작 90센티미터밖에 안 된다는 사실이 바로 그 비밀의 열쇠. 그렇게 짧은 거리에서라면 누구든 평소보다 더욱 퍼팅에 성공할 가능성이 높아질 수밖에 없다.
하지만 골퍼들은 약 90센티미터 거리에 불과한 이 퍼팅 그린에서의 성공이 마치 자신의 진짜 실력인 양 과신하는 경향이 있다. 실제로 90센티미터에서 퍼팅해본 사람들은 자신의 퍼팅 성공률을 35퍼센트 정도로 추정한 데 반해, 그보다 긴 3미터 거리에서 퍼팅한 사람들은 성공률을 15퍼센트 내외로 예상했다. 이처럼 자신감으로 가득한 자아는 매우 효과적인 판매 도구로 작용한다. 짧은 거리에서 퍼팅한 사람들은 먼 거리에서 시도한 사람들에 비해 고급 퍼터를 구입해야겠다는 생각이 훨씬 강했다.
이런 지나친 자신감을 적절히 통제하지 않으면 우리는 마케팅의 노예가 될 수도 있다. 예컨대 미국의 다이어트 전문회사인 뉴트리시스템(NutriSystem)은 “나는 실패하지 않을 것”이라는 고객들의 믿음을 이용해 매년 큰돈을 벌곤 한다. 뉴트리시스템은 이 회사와 자기 자신의 능력을 과신하는 고객의 마음을 십분 활용한다. 즉 고객들이 ‘앞으로 도전할 일’이 아니라 ‘해낼 수 있다는 믿음’을 이용하는 것이다. 뉴트리시스템은 주로 스포츠 스타를 앞세운 광고를 통해 고객들을 현혹한다.
그러나 광고를 유심히 살펴보면 몇 단어로 된 작은 문구를 확인할 수있다. “결과가 항상 일정하지는 않습니다.” 잠재 고객들은 이 문구만 잘 생각해보더라도 뉴트리시스템의 프로그램이 결코 완벽하지 않다는 점을 눈치챌 수 있다. 하지만 잠재고객들의 실제 반응은 전혀 다르다. 다이어트를 바라는 사람들 대부분은 자신이 ‘실패한 부류’에 속한다고 생각하지 않기 때문이다. 사람들은 자신이 평균 이상이라고 생각한다. 그래서 결과도 평균 이상일 것이라고 확신한다.
A. 휘둘리지 않기 위해서는, 우리의 한계를 냉철히 파악하라, 과신하지 마라!

Q. 처음 선택한 답을 바꾸지 않는 이유는? 정치인의 외모에 현혹되는 까닭은?
많은 사람들이 금과옥조처럼 믿는 말이 있다.
“시험에서, 처음 고른 답이 진짜 답이다! 답안을 바꾸지 마라.”
많은 사람들은 스스로가 공정한 사람이라고 생각한다.
“외모는 외모일 뿐, 나는 정책을 보고 투표하는 사람이야.”
정말일까? 결론은, 둘 다 틀렸다.
시험에서 답을 바꾸는 행위에 대해 지난 80년 가까이 진행해온 조사에 따르면, 답을 바꿔서 틀리기보다는 정답을 맞히는 경우가 훨씬 많았다. 답을 바꾼 덕분에 시험 성적이 그만큼 향상되었다는 뜻이다. 실제 학생들을 대상으로 시행한 실험 결과, 답을 바꾼 학생 대부분이 정답을 찾았다. 그러나 이런 사실을 학생들에게 알려주고 나서 실제로 치른 시험에서도 학생들은 여전히 처음 썼던 답에 집착하는 것으로 나타났다. 왜? 자신의 ‘선택’에 대한 구조적 편향 때문이다. 자신의 선택에 대한 집착과 미련을 버리지 못하는 것이다.
투표를 할 때는 또 어떤가? 많은 사람들은 후보의 얼굴만을 보고 이미 ‘유능한’ 사람을 마음속으로 결정해버린다. 그리고 그 선택은, 정치에 어지간히 관심이 있지 않는 한 끝까지 좀처럼 바뀌지 않는다. 첫인상이 이미 머리에 각인되어버렸기 때문이다. 정치인의 사진을 보여주고 그들의 능력을 추측하게 한 실험에서, 피험자들이 정치인의 사진을 보고 그들의 능력을 추측한 시간은 고작 ‘1초’ 이내에 불과했는데도 말이다.
A. 편향에서 벗어나라! 우리는 우리가 믿는 것만큼 객관적이지 못하다.

Q. 병원보다 군대가 더 안전한 이유는? 다시 병원을 안전하게 만들 방법은?
안전에 민감하기로 둘째가라면 서러워할 집단이 있다. 항공업계, 그리고 병원이다. 그런데 어느 업종이 안전에 더 민감할까? 병원일까? 아니면 항공업계일까?
미국에서는 군대에서 비행기 사고가 날 확률보다 의사의 부주의 때문에 의료 사고를 겪을 확률이 더 높다. 왜 그럴까? 의사들 집단은 결코 ‘반성하지 않는’ 집단이기 때문이다. 저자는 이 두 집단의 차이를 ‘피드백의 유무’에서 찾았다. 1950년대에 10만 비행 시간당 50건이나 발생했던 미국 해군의 A급 사고가 최근에 와서는 1.5건으로 줄어들었다. 어떻게 이런 변화를 이뤄냈을까? 보통 조종실의 승무원은 기장과 부기장, 항법사로 구성되며, 무언가 이상한 점이 발견될 때는 직급에 상관없이 즉각 보고하게 되어 있다. 따라서 잠재적 실수의 가능성에 대해 모두가 그 책임을 공유하게 된다. 요컨대 즉각적인 피드백이 사고를 미리 방지하게 해주는 것이다.
하지만 병원은 달랐다. 런던 임페리얼 대학의 임상안전 연구팀 교수인 찰스 빈센트(Charles Vincent)가 제시한 사례에 따르면, 한 병원의 지도교수는 여성의 음문을 절제하는 수술에서 끝까지 자기 생각을 고집하느라 암세포가 증식한 왼편이 아닌 멀쩡한 오른편 음문을 절제하도록 지시한 사고가 있었다. 수술 과정에서 수련의가 문제 제기를 했지만 권위적인 병원의 분위기와, 피드백을 받아들이지 않은 교수의 태도가 그런 사고를 낳았다. 소통과 피드백의 부재, 그리고 반성 없는 분위기는 인간의 실수를 방치하게 내버려둔다. 아직도 미국 의료계의 병폐는 여전하다. 부검 사례를 연구했더니 의사들이 치명적인 질병을 오진한 비율은 무려 20퍼센트에 달했다. 이는 다섯 번 진단 중 한 번은 오진이라는 뜻이며, 수많은 사람들이 오진을 받았다는 뜻이기도 하다. 그러나 더 놀라운 사실은 따로 있다. 오진 비율이 1930년대 이후로 전혀 낮아지지 않았다는 사실이다. 미국 의학협회저널은 “개선 없음!”이라는 제목으로 이 연구에서 밝혀진 사실을 요약했다.
우리가 실수를 줄이기 위해서는 잘된 일이든 잘못된 일이든, 상하를 따지지 않고 좀 더 과학적으로, 자세히 피드백을 주고받아야 한다.
A. 소통하라, 그리고 끊임없이 ‘피드백’ 하라!