처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹 - 차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 만드는 고객 중심 접근법

★ 모두를 위한 '처음부터 배우는 서비스 디자인 씽킹'
이 책으로 클래스 또는 그룹 형태의 학습이 진행된다면 1부는 세미나 형식으로, 2부는 워크숍과 실습 중심으로 진행할 것을 권한다. 물론 서비스 디자인 씽킹 프로세스가 알고 싶고 궁금한 모두에게 이 책이 도움이 되겠지만, 특히 다음의 독자에게 더욱 적합할 것이다.

- 서비스 기획자, 서비스 디자이너, 서비스 마케터, UX나 CX 디자이너
- 혁신 프로젝트를 진행하거나 새로운 형식의 프로세스를 검토하는 관리자나 창업자
- 학생

★ 실전 사례로 살펴보는 '서비스 디자인 씽킹 프로세스'
서비스 디자인 씽킹 프로세스가 어떻게 진행되는지 설명하고자 여러 사례를 소개한다. 그중에서도 다음 세 프로젝트를 책 전반에서 중요하게 다룬다.

_놀 프로젝트
서준선 학생 외 '꽃피는 학교'의 문화디자인팀이 지역 사회 중심으로 아이들의 놀이터를 만들고자 노력한 자발적인 프로젝트다. 한정된 자원과 다양한 제약이 존재하는 비영리 조직에서도 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 충분히 운영할 수 있음을 보여주는 사례다(2부 각 장의 마지막 절).

_캣치캣츠 프로젝트
스타트업 리틀보이사이언(대표 유상준)이 진행한 실제 비즈니스 과정이다. 스타트업이 디자인 씽킹 프로세스를 어떻게 따라가고, 어떤 활동을 선택 및 운영하고, 그 결과는 어떠했는지 전체 과정을 살펴본다(3장).

_소규모 요양원 경쟁력 강화 프로젝트
충청남도에 있는 요양원을 대상으로 진행한 정다운 디자이너의 프로젝트다. 국내 요양원 산업의 발전 과정에서 경영난을 해결하고자 디자인 경영 관점에서 어떻게 접근했는지 연구했다(6장, 9장, 10장).

★ 이론과 실무 능력을 겸비하는 '서비스 디자인 씽킹'
이 책은 크게 두 부분으로 나뉜다. 1부는 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 충분히 이해하기 위한 이론 중심으로 구성되어 있다. 서비스 디자인 씽킹과 프로세스가 무엇을 의미하는지, 어떻게 발전해왔고 또 변화해가는지 등의 전반적인 소개와 함께 흐름을 이해할 수 있다. 2부는 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 6단계를 자세히 살펴본다. 각 단계에 대한 소개와 활동을 중심으로 다루어 실제 현장에 적용할 때 참고할 수 있다.

[1부 서비스 디자인 씽킹과 프로세스에 대한 이해]

_1장. 서비스 디자인 씽킹 : 한눈에 살펴보기
서비스 디자인 씽킹 프로세스가 무엇인지, 또 어떻게 실행하는지 압축해 살펴본다.

_2장. 관점 정비 : 사람 중심으로 이동하기
현장에서 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 시행하려면 고객 중심의 관점을 가져야 한다. 이를 위해 필요한 접근과 자세는 무엇인지, 혁신과 변화를 위해 어떠한 부분을 고려해야 할지 살펴본다.

_3장. 실전 사례 : 고양이 스마트 장난감
캣치캣츠 프로젝트를 통해 서비스 디자인 씽킹 방법론이 실제로 어떻게 적용되는지 거시적인 관점을 익히게 된다.

_4장. 서비스, 디자인 : 새롭게 정의하기
서비스 디자인 씽킹을 이해하는 데 필요한 기본 정의와 내용을 서비스와 디자인으로 크게 나누어 살펴본다. 디자인에서는 디자인과 디자인 씽킹 순서로, 서비스 디자인에서는 서비스, 서비스 디자인, 서비스 디자인 씽킹, 서비스 디자인 씽킹 프로세스 순서로 점차 범위를 확장해가며 살펴본다.

_5장. 연결 고리와 경계 : 사람 중심의 접근 영역
서비스 디자인 씽킹을 이해하는 데 필요한 영역과 개념을 살펴본다. 컨설팅, 린 고객 개발, 경험 디자인 등 유사한 개념을 비교해 살펴본다.

[2부 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 여섯 단계]

_6장. 이해하기 : 프로젝트 시작하기
서비스 디자인 씽킹 프로세스를 시작한다. 이 단계에서는 팀을 구성하고 프로젝트 문제를 정의하고 계획을 세우는 활동이 진행된다. 공개된 자료와 관련 내용을 중심으로 컨텍스트를 파악하기 위한 조사 활동도 다루게 된다.

_7장. 관찰하기 : 접근하고 발견하기
현장으로 나가 문제에 접근하고 배운다. 이 단계에서는 현장 조사를 위한 사전 활동부터 인터뷰 중심의 조사와 현..