사과의 기술 - 진정한 사과로부터 비즈니스가 시작된다

1. 인간만이 사과할 수 있다
01 의욕, 인기, 분위기 그리고 사과하는 용기
02 인간만이 사과할 수 있다
03 상대의 체면을 세워주면 나도 편하다
04 몸을 던져 행동하는 것과 연기는 다르다
05 사과의 표현을 너무 고르지 마라
06 집안 내에서는 사과해도 사회적 입장이 되면
07 사과해야 할 때는 확실하게 한다
08 성의없는 사과에는 대갚음이 있을 뿐이다
09 능숙한 사과술도 리더의조건
10 도마뱀의 꼬리를 자르는 것만큼 꼴볼견도 없다
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2. 클레임이 들어오면 이렇게 하라
16 상사에게 시금치 운동을 하라
17 제3자와 함께 검토하라
18 클레임에 대한 5가지 대응법
19 즉시 만나러 간다
20 굿맨의 법칙으로 보는 사과와 고객 만족도
21 왜 분노하는지 즉각 알아내라
22 위협형 분노에 안이하게 사과하지 마라
23 은폐형 분노에는 반격의 분위기를 풍긴다
24 요구형 분노에는 마음을 통하게 하라
25 고충대응메뉴얼을 만들라
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3. 먼저 사과하라
30 먼저 사과하면 필승!
31 들키지만 않으면 OK라고 생각하면 반드시 들킨다
32 휴먼 에러를 용서받는 것은 단 한 번뿐
33 조직 내에서 정의감은 필요없다?
34 머리 숙이는 타이밍에 민감해져라
35 사과한 다음을 예측하라
36 속내를 보이지 말라
37 누가 사과할 것인가
38 상사와 동행하라
39 오해받지 마라
40 부하의 사기를 올려주는 상사의 사과법
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4. 사례로 배우는 사과의 비법
42 부부싸움의 요령으로 사기를 포착하라
43 판에 박힌 말은 분노의 불길에 기름을 붓는다
44 예상문답은 머리에 주입한 다음 모두 잊는다
45 책임 추궁의 빌미를 만들지 말라
46 "자자, 좀 냉정하게"에 상대는 불끈한다
47 문서로 사과하고 재다짐한다
48 반복 사과로 상대의 맺힌 감정을 푼다
49 책임 소재를 확실히 하라
50 이것이 가능하면 사과의 달인이다
51 전화 사과의 4대 원칙
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5.문서 사과의 지혜
54 사과문에는 전화위복의 진심을 담아라
55 경위서에 사과는 필요없다
56 시말서에는 결의를 보여라
57 부하직원의 잘못은 이렇게 처리하라
58 부하직원에게는 이렇게 사과하라
59 제3자가 넌지시 사과하게 해보라
60 대리전쟁은 할 수 있어도 대리사과는 할 수 없다
61 어설픈 사과는 안 하니만 못하다
62 상사와가깝다고 말하는 것은 저질이다
63 '~이긴 하지만'을 입에 담으면 반드시 실패한다
64 문서 사과는 책임 소재를 확실히 하고 나서 하라
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6.법적인 문제를 남기지 마라
70 변상하기 전에 사과하라
71 금품에 의지하지 마라
72 변호사에게는 사실대로 보고하라
73 법적 지식을 알아두라
74 공갈협박에는 의연하라
75 폭력조직 관련사건은 돈으로 해결하지 마라
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