리츠칼튼 꿈의 서비스-노란북 가격비교

추천사

Chapter 1 리츠칼튼 경험
모든 전설은 이야기 한편으로 시작한다
2차 대전 종전과 여행객의 증가
애틀랜타에서 메리어트까지
이름과 얼굴은 변한다. 하지만 품질은 변하지 않는다
진정한 서비스의 전설, 리츠칼튼

리츠칼튼 황금표준 1 핵심 가치로 움직이는 조직을!
Chapter 2 모두가 기초를 알게 하라
리츠칼튼의 직원들은 리츠칼튼의 팬이다
매일 마음에 새기는 황금표준
크레도-나는 믿는다
신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀
리츠칼튼의 서비스 3단계
리츠칼튼의 20가지 기본 수칙
황금표준을 직원들의 일상 속으로

Chapter 3 늘 유연하라
스키장에 있는 리츠칼튼에는 벽난로를!
호텔의 주제를 시각적으로 표현하라
표준은 지키되 지역 특성을 고려하라
고객마다 적절성은 다르게 적용된다
지속적인 성장을 위한 변화
20가지 수칙의 진화 - 서비스 가치
내.외부적으로 기업 이미지 변화하기

리츠칼튼 황금표준 2 모든 직원을 리더로!
Chapter 4 고용하지 말고 선택하라
입사지원서를 평가하려면 시간이 필요하다
오리엔테이션의 효과를 지나치지 마라
훈련과 학습만이 인재를 키운다
관리자는 인재를 개발할 수 있어야 한다
우리는 하나, 횡적 서비스
헌신적인 직원 만들기, 데이 21
입사기념일 축하하기

Chapter 5 그것은 신뢰의 문제다
성공을 거둘 수 있는 요인을 직원들과 공유하라
직원에 대한 약속 지키기
직원을 존중하라
신뢰와 존중을 실천하라
리더와 직원은 서로 신뢰해야 한다
정직하라, 그리고 신뢰하라
신뢰에서 권한 부여로
신뢰의 결과

리츠칼튼 황금표준 3 내가 아닌 당신이 중요하다
Chapter 6 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라
다른 기업의 탁월함에서 배우기
직원에게 초점 맞추기
고객에게 초점 맞추기
잠재 고객에 대해 연구하라
비즈니스 파트너의 의견을 경청하라
직원들의 의견이 경쟁력이다

Chapter 7 일선 직원이 최고의 경쟁력이다
고객의 선호도 기록하기
문제가 생겼을 때 경청하기
서비스는 관찰에서 시작된다

리츠칼튼 황금표준 4‘와우’를 전달하라
Chapter 8 와우, 최고의 고객 경험
첫인상은 단 한 번이다
기억에 남을 만한 경험으로 만들기
소속감 조성하기
주의력 깊은 어머니처럼 고객을 관찰하라
주의란 여러 가지 감각을 수반하는 활동이다
고객의 정보는 신중히 다뤄야 한다
제가 처리하겠습니다
고객에게 행복 전달하기
고객의 문제를 내 것처럼
책임감 있는 행동
나쁜 소식은 오래간다
고객 감동을 위한 포괄적인 노력

Chapter 9 와우를 행동으로 옮기기
스토리텔링의 중요성
고객의 안전을 최우선으로
고객의 소망에 헌신하라
잊지 못할 추억을 선사하라
극적인 사례에서 감동적인 아이디어로
팀워크로 고객을 만족시키기
모든 사람이 고객이다
고객을 위해 fun을 추구하라

리츠칼튼 황금표준 5 성장에서 성숙으로!
Chapter 10 열망하라, 성취하라, 가르쳐라
탁월한 품질부터 탁월한 훈련에 이르기까지
진정한 교훈이 되는 리츠칼튼의 신사숙녀
리더십 센터의 성과
성공한 기업의 의무, 지식 공유하기
유산 형성하기

Chapter 11 기업의 지속성과 책무
계속되는 사회적 공헌 활동
베푸는 것은 모든 사람에게 이롭다
항상 선행을 베풀 기회 찾기
고객과 함께 환경을 보존하기
위대한 기업

리츠칼튼 대표들의 이야기

출처 : 알라딘

저:조셉 미첼리
심리학자이자 조직상담자, 라디오 토크 쇼 진행자이며 유머와 놀이, 웃음 관련 저자이기도 하다. 그는 전 세계 기업들을 대상으로 즐겁고 역동적인 공동 문화를 창조하는 일에 참여하고 있으며, 청중의 마음을 흔드는 명 강연가로도 유명하다. 그의 고객으로는 브리지스톤 파이어스톤(Bridgestone Firestone), 노키아(Nokia), 하트퍼드 보험 회사(The Hartford Insurance Group), UCLA 건강 시스템(UCLA Health System) 등이 있다.지은 책에는 『When Fish Fly』, 『스타벅스 사람들』 등이 있다. 콜로라도에 있는 콜로라도 스프링스에 거주한다.

역:이미숙
계명대학교 영어영문학과를 졸업하고 동대학원 영어영문학과 석사학위를 취득했다. 현재 번역가 에이전시 하니브릿지에서 전문 번역가로 활동하고 있다. 역서로는『피터 드러커의 위대한 통찰』『사업 성공의 길. 1: 성공전략편』『중소기업 사장을 위한 실용 경영 전략』『지갑을 여는 힘 바잉트랜스』『비즈니스를 위한 경제학 비즈노믹스』『챔피언의 심리학』『리츠 칼튼 꿈의 서비스』『소심한 사람이 빨리 성공한다』『세계의 건축물. 2』『마라톤 풀코스 16주 완주 프로그램』『주식투자! 워렌 버핏처럼 하라!』『인생을 새롭게 열어주는 승리의 법칙』『여성을 위한 비즈니스 파워툴』『독립심이 강한 아이로 키우는 부모의 지혜』『삶의 최고의 절정경험! 마라톤』『목표를 앞당겨 줄 자기경영 52 』『거짓말 까발리기』『SUCCESS MAP』『CEO처럼 생각하며 팔아라』외 다수가 있다.

출처 : 예스24

“열정적인 직원과 고객을 얻고 싶은 사람이라면 반드시 읽어야 할 책!”
베스트셀러 『스타벅스 사람들』의 작가 조셉 미첼리의 최신작!

세계 제일의 호텔, 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스를 파헤친다!
호텔에 들어서자마자 주차장 직원, 프론트 직원, 매니저까지 당신의 이름을 부르며 맞이한다. 체크인을 하기도 전에 모든 직원들의 열렬한 환영을 받은 당신은 특별한 존재가 된 느낌에 뿌듯하고 기쁠 것이다. 이런 서비스를 경험할 수 있는 곳, 바로 세계 제일의 호텔 리츠칼튼이다. 고객이 객실에 틀어놓은 음악과 고객이 2번 이상 주문한 음료를 기록해놓기, 감기약을 찾는 고객에게 감기약 뿐 아니라 감기에 좋은 따뜻한 차도 같이 제공하는 리츠칼튼의 서비스.
리츠칼튼은 고객에 대한 최고의 서비스 뿐 아니라 직원들에 대한 배려와 존중으로 성공했다. 리츠칼튼 경영진은 “신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀”로 직원들을 부르며 서비스 전문가로서 존중하며 권한을 부여하고 있다. 직원들은 고객의 불편사항이 접수되면 상부 결재 없이 최고 2천불까지 직원 재량으로 사용, 고객들이 잊지 못할 서비스를 한다.

평생 고객을 만드는 서비스의 황금 표준
이 책은 베스트셀러 『스타벅스 사람들』의 작가 조셉 미첼리가 리츠칼튼의 조직과 리더를 연구, 리츠칼튼의 핵심 원칙을 잘 정리한 책이다. 고객서비스의 전문가인 저자는 고객에게 특별한 관심을 기울이고 진심으로 공감하는 리츠칼튼의 서비스를 흥미로운 스토리로 소개하고 있다.
리츠칼튼에는 고객에게 잊지 못할 추억을 선사한 사례가 많다. 결혼식에 늦은 신부에게 비행기를 확보해 늦지 않게 결혼식 장소에 도착하게 한 일, 휠체어를 탄 고객이 일몰을 볼 수 있도록 모래사장에 나무판을 깔고 직접 해변까지 데려다 준 일 등 감동 이상의 꿈의 서비스로 평생 고객을 만들고 있다.
조셉 미첼리는 리츠칼튼의 평생 고객을 만드는 서비스 원칙을 다음의 5가지로 말하고 있다.
1. 핵심 가치로 움직이는 조직을! (핵심 가치를 명확히 정의하고 시대에 맞게 다듬어가라)
2. 모든 직원을 리더로! (직원을 신뢰하고 그들에게 권한을 부여하라)
3. 내가 아닌 당신이 중요하다 (중요한 것은 당신이 아니다)
4. ‘와우’를 전달하라 (고객이 ‘와우’할 수 있도록 놀라운 서비스를 전달하라)
5. 성장에서 성숙으로! (발자취를 길이 남겨라)

출처 : 알라딘

리츠칼튼 꿈의 서비스 - 서비스의 황금표준을 만드는 사람들