헬핑 - 인간관계를 풀어나가는 열쇠

인간과 인간 사이에, 기업과 기업 사이에, 상사와 부하 사이에 필요한 것은 무엇인가?
‘도움’에 대한 전혀 새로운 시각. 인간관계의 핵심을 찌르는 통찰력!

인간은 누군가의 도움 없이는 살아갈 수 없다. 어머니의 도움을 받아 젖을 먹고 자라며, 친구의 조언을 통해 마음을 다잡고, 회사에 들어가 자신이 맡은 업무를 충실히 행해 회사와 사회를 돕고, 의사의 도움을 받아 건강하게 살아가며, 컨설턴트의 도움을 받아 개인이나 조직의 능률을 향상시키기도 한다. 이처럼 인간이라면 크고 작은 도움을 주고받으며 살아간다.
‘도움’은 언제 어디서나 일어나는 인간관계의 핵심 개념이지만 일상생활에서 당연하고 자연스럽게 이루어지기 때문에 그 중요성을 피부로 느끼지 못한 채 지나쳐버리고 만다. 또한 어떻게 도움을 주고받는 것인지 이미 다 알고 있다고 자만하기 때문에 잘못된 도움을 주고받고도 그 실수를 깨닫지 못한다. 도움은 추상적인 개념이기 때문에 ‘누가 10만큼의 도움을 주었으니 10만큼의 도움을 되돌려주어야 한다, 누가 10만큼의 도움을 요청하니 10큼만 도움을 주면 된다’처럼 그 양을 측정하기 어렵다.
《헬핑》은 사람들이 알고 있지만 제대로 주고받지 못하는 도움을 파헤친다. 일상생활에서나 사회생활에서 발생하는 도움 상황을 다양한 각도에서 깊이 분석하여 제대로 된 도움을 주고받을 수 있는 기초를 닦아준다. 주변에 흩어져 이리저리 굴러다니던 ‘도움’이라는 개념이 이 책을 통해 하나의 실에 꿰어지며 인간관계는 무엇이고 어떻게 유지해가야 하는지에 대한 근본적인 통찰력을 제공한다.
사람들은 왜 도움을 받고도 화를 낼까? 조언을 주어 감사하다고 말하고는 조언대로 행동하지 않는 이유는 무엇일까? 중역들에게 전달되는 그 많은 컨설팅 리포트가 휴지통으로 직행하는 이유는 무엇인가? 환자들은 왜 의사가 처방해준 약을 제대로 복용하지 않는가? 우리는 모두 도움을 요청했으나 거절당하거나 상황이 여의치 않아 도움을 거절하거나 상대방이 원하지 않는 도움을 주거나 상대방이 원하는 것보다 더 많은 도움을 주어 관계가 어색해졌던 경험을 갖고 있을 것이다. 이러한 문제는 우리가 도움을 주고받는 방법을 정확히 알지 못하기 때문에 생겨난다.
이 책은 도움을 주는 사람의 심리와 받는 사람의 심리, 도움을 요청받았을 때의 사회적 지위 변화와 도움을 요청했을 때의 사회적 지위 변화를 살펴보고, 꼭 필요한 도움을 주고받는 기술과 상대방의 자존심을 지켜주며 도움을 거절하는 방법 등에 대해 알려준다.

경제학과 사회학, 인류학, 심리학의 만남. 다양한 관점에서 분석되는 도움의 미학.
올바른 관계를 만드는 도움의 기술은 무엇인가?

배우자나 친구와 좋은 관계를 유지하는 사람들, 사회적으로 좋은 평판을 얻는 사람들, 목표한 성과를 척척 달성하는 기업들은 우리가 모르는 특별한 능력을 갖고 있는 것일까? 그들이 성공을 거둘 수 있었던 이유는 무엇일까? 이들의 숨은 비밀은 ‘도움’을 제대로 주고받을 줄 알았다는 것이다.
도움, 코칭, 컨설팅에 대한 최근 책들은 기질과 성격 같은 심리적인 요소에 중점을 두고 있다. 이러한 관점도 중요하지만 도움과 같은 사람들 사이의 관계를 이해하기 위해서는 사회학적 그리고 문화적 관점을 고려해야 한다.
도움은 우리가 의식적으로 누군가를 도와줌으로써 무언가를 달성하려 하는 것이다. 도움을 주는 사람은 시간, 감정, 아이디어 등 여러 가지를 투자하기 때문에 적어도 고맙다는 답례를 기대한다. 전 세계에 모두 통용되는 보편타당한 문화규범은 거의 존재하지 않지만, 대부분의 인류학자는 모든 사회는 계층화되어 있고 모든 사회적 행동은 상호호혜의 원칙이 적용 된다는 데에 의견을 같이 한다.
예를 들어 아내가 남편에게 “차 한 잔만 가져다줘요”라는 부탁을 했을 경우를 생각해보자. 남편은 회사 일을 끝내고 돌아온 뒤라 피곤한 상태고 아내는 이런 남편의 상태를 모르고 있다. 아내는 정말 차를 한 잔 마시고 싶을 수 있지만 차를 마시며 남편과 이야기를 하고 싶은 것인지도 모른다. 이때 남편은 아내의 부탁을 수용하거나 자신의 힘든 상태를 아내에게 설명하며 부탁을 거절할 수 있다. 하지만 남편이 아내의 말에 적절한 관심과 반응을 보이지 않는다면 아내는 남편이 자신을 무시한다고 생각해 화를 낼 것이다. 이와는 반대로 남편이 피곤을 무릅쓰고 차를 가져다주었지만 아내가 적절한 감사표현을 하지 않는다면 남편의 기분이 상하게 될 것이다.
도움을 주고받는 관계는 도움을 주는 도움제공자와 도움을 요청해 받는 의뢰인으로 이루어진다. 도움제공자는 먼저 순수한 질문을 던져 의뢰인이 어떤 상황에 처해 있고, 진짜 문제가 무엇인지 파악해야 한다. 도움을 요청하는 순간 의뢰인의 지위는 도움제공자보다 낮아지는데 이때 의뢰인은 자존심이 상한다거나 체면이 손상됐다고 느낄 수 있기 때문에 도움제공자는 의뢰인의 기분이 상하지 않도록 조심해야 한다.
미국에는 “진짜 남자는 길을 묻지 않고, 자기가 알아서 찾아간다”는 말이 있다. 도움을 청한다는 것은 스스로 문제를 해결할 능력이 없다는 것을 인정하는 것과 같기 때문에 자존심이 상하고 위신이 떨어지는 일이라고 생각하는 것이다. 이런 문화를 가진 나라에서는 선의로 건넨 도움이 오히려 상대방의 자존심에 상처를 입히는 것으로 받아들여질 수 있다.
우리는 옆에 앉은 동승자가 운전자에게 ‘왼쪽으로 가라, 오른쪽으로 가라, 천천히 달려라, 차선을 변경해라’라고 코치하는 경우를 자주 본다. 이런 경우 동승자는 선의를 갖고 운전자를 도우려고 하지만 도움을 별로 원하지 않는 운전자는 동승자의 도움을 부담스럽게 느끼고 심하면 자신을 무시한다는 느낌을 받아 짜증을 내기도 한다. 따라서 도움을 줄 때에는 상대방이 도움을 필요로 하는지, 어떤 도움을 필요로 하는지 확인하는 질문 과정을 거친 후 적절한 도움을 주어야 도움제공자나 의뢰인 모두의 위신을 세울 수 있다.

한국 경제학계의 구루 채서일 교수가 번역하고 추천한 최고의 교양서!
조직의 리더와 그 구성원들이 갖춰야 할 도움의 자세는? 올바른 도움을 주기 위한 일곱 가지 원칙 제시!

팀을 만들고 팀워크를 형성하는 것은 조직의 성과를 높이는 데 점점 중요해지고 있다. 팀워크는 사업을 하거나 운동 경기를 할 때는 물론이고 가족들과 대화를 나눌 때, 여러 명의 동료들과 함께 일을 할 때에도 중요하다. 많은 책들이 조직의 성장에 반드시 필요한 요소 중 하나로 팀워크를 다루고 있지만 팀워크의 가장 중요한 요소가 무엇인지는 정확히 밝히고 있지 않다. 지속적이고 효과적인 도움을 주고받는 것은 효과적인 팀워크, 협동, 협력의 근간이 된다.
에드몬슨(Amy Edmondson)이 연구한 열여섯 가지 수술 사례는 효과적인 팀워크를 이루는 방법과 올바른 리더의 행동을 보여준다. 이 사례에서 열여섯 개 팀 중 일곱 개 팀은 수술을 성공적으로 진행한 반면 나머지 아홉 개 팀은 그렇지 못했다. 두 팀의 차이점은 무엇이었을까? 먼저 수술에 성공한 팀은 새로운 팀원이 들어왔을 때 기존 팀원들이 새로운 팀원의 도움을 받으며 함께 훈련했다. 이들은 곧 관계에 균형을 잡아갔고 각자 맡은 역할을 잘 수행했다. 즉 외과의사가 자신의 위신이 떨어질 수 있음에도 팀원들에게 도움이 필요하다고 이야기함으로써 팀원들이 수술에 더 많이 참여할 수 있도록 동기를 부여했던 것이다.
이와 반대로 외과의사가 자신을 주인공으로 인식하고 다른 팀원들은 그저 숙련된 보조 스태프 정도로만 대한 팀들은 수술에 실패했다. 실패한 팀의 외과의사는 자신의 우월한 지위를 지키기 위해 합동훈련에 참석하지 않았다. 합동훈련에 참석하지 않으면 수술을 진행하기 전 팀원들의 역할 관계를 구축할 수 없다. 여기서 얻을 수 있는 중요한 교훈은 팀을 이끄는 리더가 팀원들의 이야기에 적극적으로 귀를 기울이고 겸손한 자세를 취해야 팀이 더 나은 성과를 낼 수 있다는 것이다. 즉 리더는 팀원들에게 이 업무에 꼭 필요한 존재라는 것을 알려주어야 하고 모든 팀원들이 공평하게 자신의 정체성과 역할을 정립할 수 있는 심리적인 공간을 만들어주어야 한다.
이처럼 겸손한 리더십을 통해 이러한 것들이 가능해지고 피드백을 통해 그룹이 발전할 수 있게 된다. 공평한 지위구조를 형성하기 위해 도움제공자가 의뢰인으로부터 도움을 받아들이는 것처럼, 그룹 리더는 공평한 지위와 역할을 정하기 위해 팀 구성원으로부터 도움을 받아들여야 한다.
일본에서는 상사와 함께 술자리를 가질 때 평소 회사 안에서는 말하기 어려웠던 문제를 직급에 상관없이 털어놓는 기회를 갖는다고 한다. 이와 비슷하게 서양의 군대에서는 ‘작전 후 검토’라는 것이 있다. 이때 리더는 부하들에게 “계급장 떼고 자유롭게 말하라”라고 말한다. 이러한 피드백은 조직의 성장을 위해 꼭 필요한 도움의 요소이다.
도움이라는 것은 평범해 보이지만 사실은 매우 복잡한 과정이다. 도움은 태도이며 일련의 행동방식이자 사회생활을 유지하기 위한 필수요소이다. 따라서 사회생활을 하면서 상황에 따라 적절한 도움을 주는 효과적인 도움제공자가 되는 것이 우리의 삶을 더욱 의미 있게 만들어준다.